Έναρξη διαβούλευσης: Κανονισμός εξέτασης παραπόνων και επίλυσης διαφορών ταχυδρομικών υπηρεσιών

Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) θέτει σε δημόσια διαβούλευση προτεινόμενο σχέδιο Κανονισμού περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των ταχυδρομικών επιχειρήσεων, μεταξύ αυτών και των χρηστών, ώστε οι ενδιαφερόμενοι φορείς να εκφράσουν απόψεις και σχόλια επ’ αυτού.

Στο σχέδιο προτείνονται αλλαγές σε σχέση με το υφιστάμενο πλαίσιο, προκειμένου ο νέος Κανονισμός να εναρμονιστεί με:

• τη σημερινή πραγματικότητα της αγοράς,
• τις αλλαγές στο θεσμικό πλαίσιο που διέπει την ταχυδρομική αγορά και τις νέες αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ,
• την εκτενή χρήση ψηφιακών εφαρμογών και κινητών επικοινωνιών από τους χρήστες και τους εργαζομένους,
• τη διείσδυση των ψηφιακών πλατφορμών και των αυτοματοποιημένων ταχυδρομικών θυρίδων,
• την αύξηση των παραπόνων και τη συνακόλουθη ανάγκη ενίσχυσης της προστασίας των χρηστών, καθώς και την εξειδίκευση εφαρμογής διατάξεων του ν. 4053/2012 ως ισχύει,
• τις νέες ψηφιακές εφαρμογές της ΕΕΤΤ και τις συνακόλουθες ψηφιακές ευκολίες που παρέχονται στους χρήστες.

Οι βασικές αλλαγές σε σχέση με τον ισχύοντα Κανονισμό «περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών» (ΑΠ. ΕΕΤΤ: 687/327/2013 – ΦΕΚ 1874/Β΄/31.07.2013) είναι οι ακόλουθες:

1. Οριοθέτηση του αντικειμένου εξέτασης ως παραπόνου αντί καταγγελίας, στο πλαίσιο εναρμόνισης με τις διατάξεις του ν. 4053/2012.
2. Η διαδικασία υποβολής παραπόνων των χρηστών ταχυδρομικών υπηρεσιών και ειδικότερα, ο τρόπος και η πληρότητα των στοιχείων που χρειάζεται να αναγράφονται στα παράπονα των χρηστών προς την ΕΕΤΤ, προκειμένου να τύχουν εξέτασης και ενδεχομένως, περαιτέρω ενεργειών εκ μέρους της ΕΕΤΤ.
3. Εξέταση των παραπόνων από την ΕΕΤΤ, με σαφή καθορισμό των διαδικασιών που ακολουθούνται τόσο στις περιπτώσεις που απαιτείται διερεύνηση αυτών -όταν προκύπτουν ενδείξεις παράβασης του ρυθμιστικού πλαισίου- καθώς και περιπτώσεων αρχειοθέτησης αυτών.
4. Διακριτική ευχέρεια να εξετάζει η ΕΕΤΤ τα παράπονα κατά προτεραιότητα, στο πλαίσιο εφαρμογής του νόμου, χωρίς να προσδίδει τον ίδιο βαθμό προτεραιότητας στα παράπονα που λαμβάνει. Κριτήρια προτεραιότητας αποτελούν ιδίως το δημόσιο συμφέρον που παρουσιάζει μία υπόθεση, οι πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, η προστασία του χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών, η επαναληψιμότητα του περιστατικού και ο προσδοκώμενος αντίκτυπος στην αγορά.
5. Η εξέταση συνολικά και ενιαία παραπόνων ως προς την παράβαση και όχι ξεχωριστά, όταν τα υποβληθέντα παράπονα για συγκεκριμένο πάροχο είναι δυνατόν να ομαδοποιηθούν ανά παράβαση και αφορούν στο ίδιο ημερολογιακό έτος.
6. Αποσαφηνίζεται ότι η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού. Τα εν λόγω θέματα δεν εμπίπτουν στις αρμοδιότητες.
7. Μετά την παρέλευση άπρακτης της ταχθείσας αποκλειστικής προθεσμίας, εντός της οποίας η εμπλεκόμενη στο παράπονο ταχυδρομική επιχείρηση ούτε απαντήσει στο υποβληθέν παράπονο αλλά ούτε και υποβάλει ειδικό αιτιολογημένο αίτημα παράτασης προς την ΕΕΤΤ, αμφότερα μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ, με βάση και τα όσα ορίζονται στην Ενότητα 2.2 του Παραρτήματος Ι του Κανονισμού Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών (ΑΠ. ΕΕΤΤ 1101/003/23.02.2024 – ΦΕΚ 1670/Β΄/14.03.2024), συνάγεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση αποδέχεται την πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών, σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο παράπονο που υπέβαλε ο χρήστης. Το προηγούμενο εδάφιο ισχύει αποκλειστικά και μόνο στην περίπτωση κατά την οποία το παράπονο εμπίπτει στις αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ σε θέματα που διαλαμβάνονται στην εκάστοτε ισχύουσα Απόφαση του α’ εδαφίου του σημείου ιζ’ του άρθρου 5 στο ν. 4053/2012. Συνακόλουθα, θεμελιώνεται απαίτηση για την αποκατάστασή της πλημμέλειας με βάση την προαναφερθείσα Απόφαση. Για τον σκοπό αυτόν η EETT δύναται να απευθύνει αυτοματοποιημένες, με ηλεκτρονικό μέσο, οδηγίες και προτάσεις στις ταχυδρομικές επιχειρήσεις όταν αποδεικνύεται σαφώς η καθυστερημένη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου, με την επιφύλαξη του άρθρου 17 και όπως αυτό προβλέπεται στο β΄ εδάφιο του σημείου ιζ’ του άρθρου 5 στο ν. 4053/2012. Στην περίπτωση που ενημερωθεί η ΕΕΤΤ από τον υποβάλλοντα το παράπονο εντός αποκλειστικής προθεσμίας ενός (1) έτους από την άπρακτη παρέλευση του πρώτου εδαφίου του παρόντος, ότι η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση δεν συμμορφώθηκε απέναντι στον χρήστη, τότε η ΕΕΤΤ συγκεντρώνει τα συναφή σχετικά παράπονο και άλλων χρηστών  που αφορούν στο ίδιο ημερολογιακό έτος προκειμένου να τα διερευνήσει περαιτέρω με την διεξαγωγή ακρόασης. Άλλως, αν ο υποβάλλων το παράπονο δεν επανέλθει εντός της ετήσιας κατά της ως άνω προθεσμίας, τεκμαίρεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση έχει συμμορφωθεί, γεγονός το οποίο δύναται να συνεκτιμηθεί κατά τη διεξαγωγή ακρόασης.
8. Ορίζεται το «Αρχείο Παραπόνων» στο οποίο εισάγονται τα παράπονα είτε όταν έχει επιτευχθεί συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς του υποβάλλοντος παράπονο με την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση είτε με την παρέλευση ενός έτους από την υποβολή απάντησης από την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση και χωρίς να έχει επανέλθει ο χρήστης ενώπιον της ΕΕΤΤ, με τις προϋποθέσεις όπως ορίζονται στο άρθρο 4 του υπό διαβούλευση σχεδίου Κανονισμού.

Η διάρκεια της δημόσιας διαβούλευσης ορίζεται από 13-05-2024 μέχρι 14-06-2024. Οι απαντήσεις υποβάλλονται επωνύμως, στην ελληνική γλώσσα, σε ηλεκτρονική μορφή με καταληκτική ημερομηνία υποβολής την 14-06-2024 και ώρα 15:00. Τυχόν ανώνυμες απαντήσεις δεν θα ληφθούν υπόψη. Οι απαντήσεις θα δημοσιευτούν αυτούσιες και επωνύμως. Σε περίπτωση που οι απαντήσεις περιέχουν εμπιστευτικά στοιχεία αυτά θα πρέπει να τοποθετηθούν σε ειδικό Παράρτημα, προκειμένου να μην δημοσιευθούν.

Δείτε παρακάτω συνημμένη τη σχετική διαβούλευση.